Veámoslo en positivo
La crisis económica actual, originada por el COVID-19, está abriendo una ventana de oportunidad para demostrar la utilidad de los Sistemas de Inteligencia Competitiva … ¿por qué?
- porque está provocando caídas de la demanda muy fuertes en muchos sectores
- porque está generando más interés por cuidar y conservar a los clientes clave
- porque la rivalidad entre competidores se está acentuando
- porque los competidores están repensando y modificando sus estrategias
- porque se están generando innovaciones aceleradas que pueden alterar el mercado
- porque están apareciendo nuevas empresas en nichos de mercado inesperados
- porque el entorno normativo está sufriendo disrupciones y evoluciona de modo poco previsible
- porque los mercados van a estar situados durante meses en escenarios con muchas incertidumbres
- porque conforme avanza la crisis, habrá movimientos de alianzas, compras y adquisiciones
Porque, en definitiva, las crisis pueden provocar grandes movimientos estratégicos que cambien un sector
Es en las crisis cuando más está en juego y más atentos hay que estar a los cambios.
Las empresas que tengan un proceso estructurado para analizar sistemáticamente su entorno, podrán anticiparse y tomar mejores decisiones porque podrán entender mejor las nuevas oportunidades que se deriven de esta crisis.
Los Sistemas de Inteligencia Competitiva adquieren carácter estratégico durante las crisis económicas.
¿Qué nos dicen los clientes?
En los contactos que hemos mantenido durante el tiempo que llevamos de crisis, los clientes nos confirman que:
- Internamente existe más interés en todos los departamentos por la inteligencia competitiva y estratégica.
- Hay más presión para analizar y superar a los competidores
- Hay más inquietud por tomar mejores decisiones estratégicas
- La gerencia está reforzando el proceso de la vigilancia e inteligencia
Desde un punto de vista más general, a continuación indicamos dónde se están intensificando los esfuerzos para reforzar los Sistemas de Inteligencia Competitiva durante esta crisis
Enfoque más estratégico
Ya no es suficiente con responder a preguntas fáciles, del tipo ¿qué hacen mis competidores? sino a otras de nivel más alto, de tipo estratégico, p.ej. ¿hacia dónde se están moviendo? o ¿qué nuevos nichos de mercado les interesan?, o ¿por qué el competidor X ha hecho un movimiento diferente al resto? ¿qué razón le mueve?
Este enfoque se complementa con análisis de la situación financiera de las principales empresas antes de la crisis, para ver cuáles pueden tener más problemas si la crisis se alarga. Este análisis continúa con la monitorización de los movimientos de capitales, las posibles fusiones y adquisiciones en el sector, identificando las quiebras, quién está comprando, consolidando o es un objetivo para adquirir. Una crisis puede reconfigurar completamente un sector de actividad. Sin embargo, si no se hace un esfuerzo específico de vigilancia, estos movimientos pueden pasar completamente desapercibidos durante un tiempo.
También hay interés por ir captando información e ir analizando cómo será el escenario post-crisis, qué cambios van a ser permanentes, qué cambios retornarán al escenario pasado, qué diferentes escenarios se pueden consolidar y en qué plazo.
Más esfuerzo en completar la información
La crisis está generando más interés en acceder a información lo más completa posible, usando nuevas fuentes que aporten otros contenidos complementarios que antes no se valoraban, porque es mucho lo que se puede ganar o perder.
Se considera muy importante tener todo el abanico de informaciones sobre competidores, clientes, tecnología, regulaciones, etc, de modo que permitan tener una fotografía de 360º, completa y real del entorno.
Captar información no escrita
Esta crisis tiene algo especial, porque «no hay un culpable humano». Todo el personal tiene un sentimiento positivo y trata de colaborar para superarla. El esfuerzo de captar más información informal del entorno cuenta con la complicidad e implicación de todos los departamentos (comercial-ventas, soporte al cliente, proyectos, etc).
El personal comercial puede aportar noticias y datos de los competidores y del entorno recopilados cuando realizan acciones comerciales (qué afirman de sus productos/servicios, cómo argumentan sus servicios, qué descuentos ofrecen) diferenciando las noticias verificadas y las pendientes de verificación. Su aportación es fundamental porque ayuda a todo el personal a entender mejor el escenario competitivo, las dificultades reales, la imagen de los competidores y otros actores, etc.
El personal de soporte puede anotar lo que escucha de los clientes, incluyendo p.ej. acciones y ofertas de competidores.
Otras personas pueden aportar lo que escuchan de otras entidades en otras reuniones o eventos virtuales.
Más análisis de la información
La crisis está facilitando la conformación de equipos en los que participan más personas con diferente visión, diferentes responsabilidades, diferentes experiencias … y con mejor ambiente colaborativo.
Actualmente se hace más esfuerzo para participar, analizar, debatir y consensuar las informaciones detectadas. Todo el personal está más motivado y por tanto aumenta la capacidad de analizar cualquier movimiento del entorno.
Implicación de más personas
El objetivo del Sistema de Inteligencia Competitiva es generar el mayor valor posible en toda la organización, sumando al máximo número de personas. Eso significa crear equipos de vigilancia, formados por personas de distintos departamentos, implicadas y entrenadas para colaborar en la vigilancia alrededor de un buen reto.
Tal como hemos comentado, actualmente hay un interés especial por reforzar el proceso de la IC en todas las organizaciones, pero una buena parte del personal se encuentra tele-trabajando. Esto enfría en cierto modo las opciones de comunicación y de colaboración físicas, pero no afecta a su participación utilizando una plataforma especializada.
La plataforma Hontza está accesible en la nube y dispone de todas las funcionalidades para que un conjunto de personas, estén donde estén, puedan colaborar y aportar valor a las informaciones recopiladas, hasta generar boletines, informes, ideas, oportunidades y proyectos.
Más esfuerzo en comunicación
Hay una tendencia clara a usar las alertas y los boletines de inteligencia como herramienta de comunicación para mantener actualizadas y motivadas a las personas de la empresa en relación con los retos de la empresa y los cambios que se van produciendo en el mercado.
Los boletines se generan a la medida para diferentes partes interesadas dentro de la empresa, en función de sus necesidades. Esto tiene un efecto de atracción y permite involucrar y sintonizar a las personas de toda la organización en todo lo que la empresa debe hacer para superar la crisis.
Mayor esfuerzo en ayudar al departamento comercial
Durante esta crisis, el objetivo fundamental del Sistema de Inteligencia Competitiva es aportar datos e información clave al equipo comercial para reforzarlo, que se produzcan nuevas ventas y no haya problemas financieros.
El Sistema de IC debe aportar información con el máximo de detalle sobre cada potencial cliente para poder argumentar la venta. También es importante aportar datos actualizados sobre los puntos débiles de los competidores para reforzar la argumentación de venta y superarlos.
Es muy importante recopilar información sistemáticamente sobre qué tipo de informacion necesita el departamento comercial para aumentar su tasa de éxito.
Más esfuerzo en fidelizar a clientes clave
En tiempos de crisis, la fidelización de los clientes clave puede convertirse en uno de los retos más importantes.
Aunque cada negocio es diferente, la fidelización siempre se logra mediante el conocimiento exhaustivo de todo lo referido a dicho cliente, sobre todo cuando hay un responsable de dicho cliente o un departamento de soporte.
Sabiendo el máximo de los clientes clave es posible entenderlos mejor, incluso sorprenderlos proponiéndoles las mejoras o proyectos que están esperando.
Desde otro punto de vista, también se usa cada vez más al departamento de soporte al cliente para captar información, para saber cuándo un competidor ha entrado en contacto con nuestro cliente, si le ha hecho alguna oferta, etc.. Esto permite poder suministrar información para contrarrestar cualquier mensaje negativo, además de que otros departamentos también agradecen tener noticias de dicho competidor.
Integración del Sistema de IC con el CRM
En escenarios muy competitivos con grandes clientes (automoción, aeronautica, etc) es obligado enlazar el Sistema de Inteligencia Competitiva con el CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes), para que cada día pasen a la carpeta de cada cliente clave sus noticias validadas. Esto permite que el responsable del cliente esté siempre al tanto de lo último que se ha publicado sobre dicho cliente.
La situación de crisis y la generalización de los CRM están impulsando la integración de los dos sistemas, también en PYMES.
Conclusiones
Las empresas con Sistemas de Inteligencia Competitiva deben aprovechar este periodo para:
- Sacar ventaja a la competencia y demostrar la validez de su sistema de Inteligencia Competitiva.
- Argumentar su valor internamente, convertirse en un elemento estratégico.
- Aprovechar el interés actual para implicar a más personas
- Reforzar el sistema con nuevos procedimientos para aportar todavía más valor